Hôtellerie indépendante : les bonnes pratiques pour conquérir la clientèle business

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Il était admis que les voyageurs d’affaires avaient tendance à préférer les chaînes intégrées. Mais face aux nouvelles attentes clients, aux efforts de modernisation de l’offre et à une clientèle d’affaires moins fan des offres standardisée, l’hôtellerie indépendante gagne du terrain ! CHR-HA, centrale de référencement d’achats qui aide les CHR indépendants à optimiser leurs coûts, vous livre les bonnes pratiques pour tirer son épingle du jeu avec la clientèle business !

Bichonner l’expérience client

La personnalisation de l’offre, de l’accueil, des horaires, des attentions joue un rôle majeur dans leur satisfaction. L’idée est également de leur offrir un supplément d’âme, un service qui se préoccupe de leur bien-être ou de leur proposer des solutions aux aléas qu’ils rencontrent. Pourquoi ne pas essayer les livraisons de repas si vous n’avez pas de restauration au sein de l’établissement par exemple ? Evidemment, on mise sur une offre TV dans les chambres pour qu’ils puissent retrouver leur série préférée sur Netflix, visualiser en VOD un film, diffuser sur grand écran avec Chromecast du contenu multimédia logé sur leur portable, visionner un match sur Canal +, etc.

Une priorité : rapidité de service et flexibilité

Ces voyageurs veulent que le processus de réservation soit aussi simple et rapide que possible, que check-in et check-out soient efficaces, et il en est de même pour le service au restaurant/bar et la réservation de transports. Les voyageurs d’affaires ont des rythmes exigeants et la fréquence de leurs déplacements les met en capacité de comparer les hôtels où ils séjournent : plages des horaires d’arrivée élargis, formule petit déjeuner rapide dès 5-6 h, offre menu-étape le soir, solution de snacking, flexibilité des horaires de check-in/check-out (facturée ou non), réception des clients business séparée des clients loisirs aux heures de grande affluence

Soigner sa réputation sur le web

Comme les autres clients, ceux qui voyagent pour motif professionnel se fient aux avis en ligne qu’ils sont 73 % à consulter. Alors on soigne le feedback clients, on les incite à partager leur expérience chez vous, on y répond sans fautes d’orthographe. Si la réputation, le charme et la typicité d’un établissement sont des critères de choix grandissant pour les clients d’affaires, le nombre d’étoiles ou l’affiliation à une chaîne hôtelière sont moins considérés qu’auparavant. Une porte qui s’ouvre pour les indépendants !

Investir dans un site performant

A minima, soignez le design et l’ergonomie de votre site web qui doit être pensé pour la lecture sur smartphone, intégrez un moteur de réservation et optimisez le contenu de votre page web pour être bien référencé sur Google, avec l’emploi de mots-clés que les voyageurs d’affaires recherchent couramment. Dédiez-leur une page spécifique en y décrivant les services que vous leur proposez : les horaires de petit déjeuner, y compris les formules à emporter qui fonctionnent très bien sur cette clientèle, les options possibles (réservation d’une navette aéroport ou d’une table au restaurant par exemple, conditions d’annulation ou de modification), les équipements spécifiques (imprimantes, espaces de travail, qualité du wifi) et les offres spéciales.

 

Nouer des liens avec les entreprises

De nombreux choix de nuitées se font par l’intermédiaire de contrats d’entreprise : d’où l’importance pour les hôteliers indépendants de négocier ce type de contrat lorsqu’ils le peuvent. Ils ont tout intérêt également de se faire connaître des entreprises du secteur, de leur ouvrir un compte professionnel avec un programme de fidélisation sur-mesure. Les sociétés susceptibles de recevoir des collaborateurs d’autres régions, des clients lors d’événements, ou celles organisant des formations sur site sont des sources de revenus potentielles pour les hôteliers voisins.

Etoffer son programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation des hôtels continuent de représenter un énorme avantage pour les voyageurs d’affaires. Les adhérents de ces programmes génèreraient 50 % de revenus annuels de plus que les non-membres. En revanche, le système d’obtention et d’utilisation des récompenses ne doit pas être trop contraignant. La tendance aujourd’hui est de privilégier des petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement, plutôt que d’attendre pour des récompenses plus importantes. 

Soigner la fluidité dans les réservations

De plus en plus exigeants et connectés, ces clients attendent des hôteliers un parcours client à la fois multicanal mais fluide avant tout. Pour y répondre, les bonnes recettes consistent à :

  • enrichir les canaux de contact, avec une page Facebook, un compte Instagram, un site facilement consultable sur mobile (avec un site bien conçu, inutile d’investir dans une application smartphone onéreuse) ;
  • faire en sorte que le passage d’un canal à l’autre se fasse de manière la plus intuitive possible, en permettant d’accéder aux pages de réservation du site, depuis Facebook par exemple.

Simplifier la vie des entreprises

En la matière, il convient de s’adapter. Certaines entreprises paieront directement tandis que d’autres demanderont aux voyageurs de payer et les rembourseront plus tard. Et les factures détaillées, conformes aux standards comptables des entreprises, vous permettront de vous positionner comme un établissement « business-friendly » !

Les consultants CHR-HA sont des spécialistes de votre métier : en plus de prix négociés, vous bénéficiez de leurs conseils tout au long de l’année. N’attendez plus et contactez-nous à [info@chr-ha.com->mailto:info@chr-ha.com], au 04 28 38 25 30, ou rendez-vous sur www.chr-ha.com/contact.html.

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