FAQ du Webinar Avoir et OTAs

Retrouvez ci-dessous l’enregistrement du Webinar du 6 avril 2020 ou en cliquant ici

Le 6 avril 2020 le GNI a proposé à ses adhérents un webinar sur la gestion des annulations hôtelières pendant la crise du Covid-19 afin de répondre aux questions sur les modalités de l’avoir prévu par l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 et sur la gestion des annulations des réservations passées par les OTAs.

Retrouvez ci-dessous le power-point diffusé.

Lire ici notre article sur la gestion des plateformes pendant le Covid-19

Lire ici notre article d’information sur l’Ordonnance n°2020-315

Retrouvez ici notre modèle d’avoirs en plusieurs langues.

Toutes les précisions de la DGE se trouvent ici

En cas d’interrogations complémentaires, n’hésitez pas à envoyer un mail à la Directrice du Département Europe et Numérique : v.martens@gni-hcr.fr

Voici les questions le plus souvent posées.

Modalités des avoirs

Concernant les réservations flexibles ayant reçu des arrhes (pour notre établissement : annulable sans frais jusqu’à 48h avant l’arrivée), l’avoir peut-il être proposé ?

L’ordonnance concerne toutes les résolutions de contrat effectuées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. A partir du moment où une demande émane dans ce créneau de temps, quelles que soient les conditions de vente de la réservation, l’avoir prévu par l’ordonnance est applicable. Il est donc juridiquement possible de proposer un avoir aux clients ayant réservé avec des conditions flexibles.

Après il s’agit d’une relation commerciale avec lui, sachant qu’il a payé plus cher pour bénéficier de conditions d’annulation et remboursement plus souples. De nombreux clients comprennent la situation délicate des hôteliers et acceptent les reports/l’avoir remboursable à son terme. Avec d’autres cela peut être plus délicat. (Voir tout en bas de l’article les conseils entre hôteliers sur les relations commerciales)

L’avoir s’applique-t-il aux réservations de séjour après le 15 septembre ?

L’ordonnance n°2020-315 concerne toutes les résolutions de contrat (demandes d’annulation) effectuées entre le 1er mars et le 15 septembre. A partir du moment où une demande émane dans ce créneau de temps, même si le séjour devait avoir lieu après le 15 septembre, voire en 2021, l’avoir peut être proposé. Notez néanmoins que les 18 mois de validité de l’avoir commencent à la date d’émission, soit maximum 3 mois après la demande d’annulation.

Concernant les relations BtoB (TO, séminaires…), l’avoir s’applique-t-il ?

L’ordonnance n°2020-315 ne concerne pas les relations BtoB. Toutes les annulations par des personnes morales (organisateurs de séminaires, TO…) ne sont pas concernées par l’avoir prévu par l’ordonnance. Le GNI recommande d’essayer de procéder à un report de dates. Dans le cas contraire, le remboursement est nécessaire et sans frais.

Cela s’applique aussi si le TO n’est pas français.

Concernant les annulations en lien avec un événement (congrès, concours, spectacle…), comment gérer les reports ?

Les hôtels qui ont passé un contrat avec les événements doivent procéder au remboursement (voir réponse ci-dessus) car il s’agit d’une relation BtoB.

En revanche s’il n’y a pas de contrat, c’est à l’hôtelier de voir selon ses disponibilités, comme des réservations individuelles s’il accepte le report ou s’il rembourse soit immédiatement soit via un avoir. (Voir tout en bas de l’article les conseils entre hôteliers sur les relations commerciales)

Quid des réservations sans paiement préalable ?

Ces réservations peuvent être reportées ou annulées. L’avoir ne peut pas être émis puisqu’il n’y a eu aucune somme versée.

30 jours, 3 mois, 18 mois… je ne m’y retrouve pas dans ce que je dois faire et quand !

  1. L’ordonnance précise que l’hôtelier a 30 jours pour préciser au client qu’il ne procédera pas au remboursement immédiat. Ces 30 jours partent
    1. Soit de la date de l’ordonnance : pour toutes les demandes qui lui ont été adressées du 1er au 26 mars, l’hôtel a jusqu’au 27 avril pour informer le client qu’il aura un avoir.
    2. Soit de la date d’annulation (par le client OU par l’hôtelier), donc à partir des demandes du 26 mars.
  2. L’ordonnance indique également 3 mois pour définir la prestation. Ces 3 mois partent de la demande d’annulation du client. L’avoir peut être envoyé durant ces 3 mois.
  3. Les 18 mois de validité partent de la date d’émission de l’avoir.

 

L’ordonnance concerne-t-elle les territoires autres que la Métropole ?

L’ordonnance n°2020-315 ne précise pas un territoire différent de celui de la République.

J’ai proposé des reports de séjour, des reports d’arrhes ou des remboursements sous 3 mois à mes clients avant le 26 mars. Puis-je tout de même revenir vers eux pour leur proposer un avoir selon l’ordonnance ?

L’ordonnance a été publiée le 26 mars mais concerne bien les résolutions de contrat depuis le 1er mars. Il est donc juridiquement possible, pour les clients qui n’ont pas encore accepté votre proposition initiale, de leur faire la proposition d’avoir selon les modalités prévues par l’ordonnance (avec un remboursement au terme de validité). La question sera plutôt commerciale pour les clients à qui l’annonce d’un remboursement sous 3 mois avait été faite. De nombreux clients comprennent néanmoins parfaitement la difficulté des établissements. (Voir tout en bas de l’article les conseils entre hôteliers sur les relations commerciales)

Booking.com

Booking.com n’a toujours pas cessé les remboursements automatiques. A-t-il le droit de me forcer à rembourser les clients alors que je veux proposer des avoirs ?

Le bouton initialement mis en place permettant au client d’annuler lui-même son séjour a été désactivé le 6 avril 2020. Dans l’attente de la mise en place de la reconnaissance des avoirs émis par l’hôtelier, il est recommandé de bloquer les paiements.

J’ai proposé à des clients des avoirs selon l’ordonnance, j’en ai informé mon chargé de compte, mais je reçois encore des mails pour me demander de rembourser ces réservations. Booking.com m’indique même qu’il a remboursé le client et qu’il va donc effectuer un prélèvement sur mon compte (avec une facture associée). Que faire ?

Pour l’instant la seule solution est d’attendre, voire de bloquer le paiement afin de laisser le temps à Booking.com de cesser ces relances et permettre l’envoi des avoirs.

Les avoirs sont à signaler à Booking.com à la fois aux chargés de compte et par écrit au client via la messagerie de Booking.com (directement dans l’onglet Réservations et sur la page du client) avec la confirmation de l’envoi de l’avoir au client (avec les détails de date d’émission, valeur et date de validité).

Booking.com va-t-il prendre en compte les avoirs que j’ai envoyé à mes clients ?

Oui Booking.com n’émet pas d’avoir. C’est l’avoir de l’hôtelier qui sera à envoyer au client.

Je veux proposer des avoirs aux clients Booking.com mais je ne dispose pas de leurs coordonnées.

Le GNI est en cours de négociation pour décrypter les mails des clients concernés. En attendant, un mail via son logiciel de messagerie en envoyant à l’adresse cryptée peut permettre d’obtenir le véritable mail pour pouvoir reprendre contact pendant les 18 mois de validité de l’avoir.

Envoyer un SMS est aussi possible, en demandant une adresse mail où le contacter.

Booking.com m’empêche de prélever les arrhes/réservations NR avant la date de check-in. Est-ce normal ?

Booking.com a changé ses conditions d’utilisation de la carte virtuelle, a priori le temps de la crise. Effectivement la carte virtuelle n’est pas débitable avant le jour de check-in.

Le GNI recommande de réfléchir à la pertinence de maintenir le paiement par carte virtuelle pour l’établissement le temps de la crise.

Que se passe-t-il au-delà du 6 avril de la part de Booking.com ?

Booking.com a décidé qu’à partir du 6 avril toute nouvelle réservation ne serait plus automatiquement concernée par la force majeure et donc un remboursement systématique.

A noter cependant :

  • Les cartes virtuelles non débitées seront gérées par Booking.com qui a la main sur la relation clientèle. L’avoir n’est dans les faits pas possible. Le GNI recommande que chaque établissement réfléchisse à la pertinence du maintien des paiements par carte virtuelle le temps de la crise.
  • Si l’hôtel ne signale pas l’envoi de l’avoir pour chaque réservation concernée au service client, celui-ci valide la demande de remboursement du client puisque ce sont leurs CGV. . Il est nécessaire de signaler au service client la démarche effectuée auprès des clients (remboursement, avoir, report, en attente…).

 

Booking.com prélèvera quelles commissions ?

Booking.com ne prélèvera pas de commission en cas d’annulation de réservation qu’il y ait eu remboursement ou avoir. En revanche en cas de report, Booking.com prélèvera la commission, probablement au moment du séjour.

Comment envoyer l’avoir aux clients Booking.com ?

  1. Contacter TOUS les clients Booking.com fortement susceptibles d’annuler leur réservation via la messagerie interne de la plateforme. Leur signaler que s’ils ne peuvent pas honorer leur réservation, un avoir est disponible en contactant l’hôtel en direct par mail. Préciser la date de l’émission de l’avoir, le montant et sa date de validité en précisant qu’à son terme un remboursement du solde sera effectué (sous réserve de posséder les coordonnées bancaires du client) comme le garantit l’Ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020. Ce mail peut être doublé d’un second via l’adresse mail cryptée copiée dans la messagerie traditionnelle de l’hôtel, avec cette fois l’avoir en pièce jointe.
  2. Envoyer via la messagerie interne de Booking.com un mail au service client en précisant pour chaque client contacté et que l’avoir a bien été émis et en leur transmettant en pièce jointe le PDF non modifiable.

Si vous avez déjà envoyé des avoirs à vos clients Booking.com, refaites les points 1 et 2.

Cette procédure bien que longue, permet de s’assurer que le service client de Booking.com a connaissance des avoirs émis afin de ne pas pouvoir donner suite à leur éventuelle demande de remboursement immédiat.

Booking.com pourra-t-il encore me forcer à rembourser immédiatement certains clients ?

Ce point est encore en discussion avec Booking.com et les Ministères. Il est question ici de clients qui insisteraient auprès de Booking.com pour un remboursement immédiat, en refusant l’avoir. Le GNI pousse à ce que ce remboursement se fasse à la charge de Booking.com puisque c’est un engagement de Booking.com avec ses clients et qu’à partir du moment où l’hôtelier a proposé un avoir, l’ordonnance n°2020-315 est très explicite « Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements, »

Le GNI recommande de contacter au plus vite tous les clients qui font une démarche d’annulation auprès de Booking.com pour voir en direct avec lui la proposition d’avoir (voir question précédente).

Expedia

Je suis en Hotel Collect avec des arrhes. Comment ça se passe pour les réservations sur Expedia ?

Toutes les réservations Expedia en Hotel collect sont gérées directement par l’établissement. Celui-ci peut lui proposer d’annuler la réservation dans Expedia (voire de lui-même annuler la réservation pour le client) et de s’arranger avec le client directement pour lui offrir :

- le remboursement,

- le report,

- un avoir selon l’ordonnance.

Expedia m’empêche de prélever les arrhes/réservations NR avant la date de check-in. Est-ce normal ?

Expedia a changé ses conditions d’utilisation de la carte virtuelle, a priori le temps de la crise. Effectivement Expedia a réduit les périodes où l’hôtel peut charger afin de limiter les risques.

Le GNI recommande de réfléchir à la pertinence de maintenir le paiement par carte virtuelle pour l’établissement le temps de la crise.

A noter qu’en cas d’émission d’avoir sur ces réservations, la carte ne sera débitable qu’au moment de la nouvelle (future) réservation.

Expedia a changé mes conditions d’annulation en les mettant annulables/modifiables jusqu’à 24h de la date d’arrivée. Est-ce normal ?

Expedia a changé ses conditions d’annulations des réservations en posant comme base les conditions les plus favorables de l’établissement, soit généralement 24h avant. Cela concerne les nouvelles réservations jusqu’au 30 avril, par anticipation du maintien du confinement en France et ainsi limité les difficultés d’annulation pour les clients.

Un retrait (opt-out) de ce changement n’est plus possible. Le GNI n’est pas encore informé d’une ré-ouverture de l’option de retrait, mais il n’est pas impossible que ce soit redemandé soit autour du 15 avril (date pour l’instant officielle du confinement) soit autour du 30 avril.

Je n’ai pas eu le temps de faire valoir ma volonté de retrait du programme de remboursement systématique d’Expedia. Mon chargé de compte m’indique que ce n’est plus faisable malgré l’ordonnance du 25 mars. Que faire ?

En effet il n’est plus possible de se retirer du programme de remboursement systématique. En revanche Expedia va ré-ouvrir cette possibilité via l’envoi d’un mail le 13 avril (lundi de Pâques, Voir ici l’alerte du GNI) pour les réservations à partir du 30 avril, pour les réservations à partir du 1er mai pour les établissements fermés jusqu’au 30 avril.

Qu’en est-il des réservations remboursées par Expedia si nous n’avons pas eu le temps de choisir l’opt-out ?

Expedia ayant laissé la possibilité de l’opt-out aux hôteliers (même sur un temps très court et contestable), les réservations sont remboursées aux clients.

Qu’en est-il des réservations flexibles sur Expedia avec paiement d’arrhes ?

Tous les séjours jusqu’au 31 mai (depuis le 20 mars) sont annulables jusqu’à 24h avant (modification générale de toutes les CGV) et remboursables immédiatement. L’avoir n’est pas disponible.

Que va-t-il se passer au-delà du 30 avril de la part d’Expedia ?

Pour les séjours à partir du 30 avril, le client se verra proposer systématiquement un bon à valoir pour les séjours non remboursables. Les hôteliers auront une possibilité de retrait (opt-out) pour maintenir le remboursement systématique. Attention cette option de retrait sera sur 72h à partir d’un mail du mercredi 15 avril ( Voir ici l’alerte du GNI)

Les avoirs émis par Expedia seront-ils bien associés à l’établissement initial et non pas à la liste des établissements Expedia ?

Les avoirs d’Expedia sont prévus pour un séjour ultérieur dans le même hôtel.

Qu’en est-il des avoirs pour les réservations passant par les cartes virtuelles ?

Si l’hôtel a choisi l’option Avoir, Expedia générera un avoir. L’hôtel pourra charger la carte virtuelle au moment du départ du client de sa nouvelle (future) réservation.

Je n’ai pas l’information quand un client a reçu un avoir de la part d’Expedia. Est-ce normal ?

Il semble que l’information est visible sur l’extranet Expedia Partner Center. Le GNI a néanmoins demandé à Expedia une communication transparente soit faite au fur et à mesure (au maximum un bilan hebdomadaire vu la masse à traiter pour les hôteliers) pour qu’ils rentrent ces informations dans les différents logiciels ; a minima PMS, mais également comptabilité du fait remboursement à la clef dans 18 mois à provisionner sur 2021. Expedia France s’est engagé à le soumettre au siège.

J’ai choisi l’option « Avoir » et pourtant Expedia me demande encore des remboursements. Pourquoi ?

La difficulté vient du fait que l’avoir est émis par Expedia qui a donc la main sur toute la relation client. L’avoir n’étant pas immédiatement émis (les hôteliers n’en sont pas informés non plus immédiatement) en cas d’appel du client au service client, demandant remboursement, c’est cette demande qui est prise en compte et non le choix défini par l’établissement.

Le GNI travaille pour que l’avoir soit émis plus rapidement, que l’hôtelier comme le service client en soit immédiatement informés pour empêcher les demandes de remboursement immédiat ou qu’elles ne soient pas à la charge de l’hôtelier mais d’Expedia qui gère la relation client.

Qu’en est-il des affiliés Expedia ?

Les affiliés n’appartenant pas formellement au groupe Expedia, n’ont pas l’option des avoirs. Ceux-ci ne sont donc pas disponibles, les annulations seront automatiquement remboursées.

Actions du GNI

Peut-on faire une action de groupe ?

Selon les avocats du GNI, une action de groupe n’est pas faisable.

Une action en défense de l’intérêt collectif des membres par le GNI seul, ne permettra pas de récupérer le dommage individuel des membres.

Le GNI regarde donc la faisabilité d’une action conjointe par le GNI et des membres. Cela nécessitera de la part des adhérents une remontée d’information importante et tout adhérent prêt à s’associer sera le bienvenu.

Le GNI est à la recherche de chiffres quant aux remboursements sur le mois de mars en dissociant les remboursements Booking et Expedia et en séparant les remboursements entre le 1er et le 25 mars et les remboursements entre le 26 mars et 6 avril.

Pourquoi le GNI ne dit pas à ses hôteliers de bloquer tous les paiements aux OTAs ?

Le GNI ne peut pas donner des recommandations commerciales trop strictes (opposition aux paiements des commissions notamment) car il pourrait être accusé d’entente.

Néanmoins dans le cas de Booking.com, l’information actuelle que les avoirs seront émis par les hôteliers, nous permet de recommander de mettre les paiements des remboursements en attente de la prise en compte par l’OTA de l’ordonnance dans sa globalité (dont le point III)

Pourquoi le GNI ne négocie pas des commissions plus favorables à cette occasion ?

Le GNI a dès le début de la crise essayé de négocier un aménagement des factures de commissions. Seule Expedia a signalé être prêt à regarder les cas les plus critiques.

Le GNI a par ailleurs déjà essayé de négocier des commissions préférentielles pour ses adhérents avec les deux OTAs principales. Les deux ont pour l’instant refusé l’ouverture des discussions sur ce sujet.

Mais que fait le GNI ?

Le GNI a démultiplié ses contacts avec les OTAs et l’administration française pour gérer cette crise :

  • Négociations avec les OTAs presque chaque jour : aménagement des commissions (factures de mars et avril + baisse des commissions pour la fin d’année), prise en compte de l’ordonnance n°2020-315, cessation des remboursements systématiques, demande de communication des coordonnées des clients… ;
  • Information quasi-quotidienne avec l’administration française ;
  • Saisie du Ministre Le Maire et du Ministre Lemoyne ;
  • Etude d’une faisabilité d’une procédure judiciaire.

Les conseils entre hôteliers

Un grand nombre d’hôteliers est sensible au fait que les avoirs rendus possibles par l’ordonnance n°2020-315 pourraient déstabiliser certains clients qui préféreraient un remboursement immédiat. La promotion de la réservation en direct est une valeur fortement défendue par le GNI. Retrouvez ici certains conseils émis par des hôteliers adhérents du GNI pour faciliter leurs relations commerciales dans cette crise.

  1. Rappeler aux clients que l’avoir doit être utilisé dans l’établissement choisi initialement.
  2. Prévenir par mail les clients disposant d’un avoir de l’ouverture des disponibilités, pour les inciter à l’utiliser (et limiter les remboursements au terme de la validité).
  3. Pour inciter les clients à accepter l’avoir (bien que celui-ci s’impose à eux), il est possible de leur garantir une promotion dès l’avoir. Attention, ne pas faire un montant d’avoir différent des sommes versées.
  4. Pour ceux qui le peuvent, il est aussi possible de s’engager à rembourser avant les 18 mois de validité.

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