Les demandes de remboursement des OTAs

Malgré la publication de l’ordonnance N°2020-315 du 25 mars 2020, les hôteliers français constatent que les OTAs leur demandent encore (trop) souvent de rembourser immédiatement les clients. Chaque réservation selon ses caractéristiques est traitée différemment. Petit tour d’horizon pour comprendre.

A noter :

  • Un report correspond à un maintien du contrat initial. Seules les dates de séjour changent et sont fixées immédiatement entre l’hôtelier et le client. Sur les OTAs, il est nécessaire d’ouvrir les disponibilités sur les dates choisies par le client pour pouvoir notifier le report.
  • Un avoir/voucher correspond à une résolution du contrat initial (donc une annulation). L’ordonnance N°2020-315 du 25 mars 2020 pose une dérogation non pas sur le principe du remboursement mais sur son délai. L’avoir est un remboursement différé avec une possibilité d’utilisation en cours de validité. Un nouveau contrat doit donc être passé entre l’hôtel et le client, notamment sur la date du séjour à déterminer plus tard.

Sur Expedia


Les hôteliers comme les clients reçoivent des mails automatiques d’Expedia pour signaler « l’annulation » de la réservation (= la résolution du contrat). Cette « annulation » ne signifie pas que l’annulation va passer en remboursement. Ça peut parfaitement générer un avoir. Il ne faut pas hésiter à prévenir le client. La précision pour distinguer les avoirs des remboursements immédiats arrive sur l’Expedia Partner Central autour du 1er mai.


Si des avoirs ont été envoyés aux clients Expedia collect alors que Expedia doit envoyer des avoirs, attendez qu’Expedia vous notifie l’envoi de l’avoir puis revenez vers le client en lui signalant que c’est l’avoir d’Expedia qui compte et qu’il aura bien une validité de 18 mois.

Si des avoirs ont été envoyés à des clients Expedia collect alors qu’Expedia prévoit un remboursement immédiat, il est pour l’instant impossible d’imposer l’avoir, sauf si le client le réclame auprès d’Expedia.

A noter : Pour les hôtels qui sont fermés (dans l’extranet EPC), le choix entre l’option de l’avoir et du remboursement a été ouvert. Attention par automatisme Expedia rembourse en cas de fermeture, pour proposer des avoirs il faut donc se retirer du programme. Expedia France et le GNI recommande à tous les hôteliers qui doivent prolonger leur fermeture d’établissement, de ne pas le signaler dans le Expedia Partner Central mais simplement de FERMER les DISPONIBILITES/l’INVENTAIRE des chambres. Cela permet d’éviter le remboursement immédiat par le système et de laisser la possibilité de l’avoir.

Malgré la possibilité d’émettre des avoirs, si le client insiste pour être remboursé, Expedia accède aux demandes et fait porter la charge à l’hôtelier. (Voir plus bas Ce que fait le GNI)

Pour toutes les questions que les hôteliers peuvent se poser au sujet du fonctionnement de l’avoir, ils peuvent consulter la page suivante : https://apps.expediapartnercentral.com/lodging/help/help-article/guests/reservations/about-the-covid-19-voucher-program

Lire ici l’alerte du GNI du 8/04/2020 sur les changements au 1er mai.

Sur Booking.com


Malgré l’émission des avoirs et malgré le soutien du service client de Booking.com qui ne propose le remboursement immédiat qu’en tout dernier choix, si le client insiste pour être remboursé, Booking.com accède aux demandes et fait porter la charge à l’hôtelier. (Voir plus bas Ce que fait le GNI)

Booking.com n’émet AUCUN avoir. Il y a donc une difficulté avec les réservations prises en VCC dont seules les arrhes ont été prélevées (l’hôtelier n’a pas la possibilité d’émettre un avoir sur la totalité de la réservation. Une partie de la somme restant chez Booking.com, le client a tendance à refuser l’avoir) En l’absence de garanties, les clients refusent les avoirs. Booking.com travaille à ce sujet pour faciliter l’émission d’avoirs par l’hôtelier (par exemple en débloquant la carte virtuelle pour le solde du montant de la réservation).

Pour les avoirs émis par les hôteliers, le GNI vous invite à suivre strictement la procédure indiquée dans  l’alerte du GNI du 17/04/2020.

Sur les autres OTAs

Pour mémoire, seules Expedia (et hotels.com) et Booking.com reconnaissent l’ordonnance N°2020-315 du 25 mars 2020. Toutes les autres réservations passent obligatoirement en remboursement immédiat.

Que fait le GNI

Le GNI continue de se battre pour que l’avoir prévu à l’ordonnance N°2020-315 du 25 mars 2020 soit mieux reconnue par les plateformes. Le GNI demande explicitement (pour l’instant en vain) aux plateformes de prendre à leur charge les remboursements qu’elles souhaitent maintenir (avec les Ministères et l’administration française)

  • En vertu du point II de l’ordonnance, l’avoir est proposé par l’hôtelier ou l’agence de voyage aux clients ;
  • En vertu du point III de l’ordonnance « Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements » avant le terme de validité de l’avoir.

Recommandations du GNI

Le GNI encourage les établissements :

  • A inciter les clients à accepter les avoirs/vouchers (plutôt que de les y contraindre) en leur spécifiant qu’il s’agit d’un remboursement différé.
  • A envoyer régulièrement à tous les clients qui disposent d’avoirs des mailings indiquant l’ouverture des disponibilités de votre hôtel. Ne pas hésiter à leur proposer des réductions ou des offerts s’ils utilisent ces avoirs.
  • A limiter/supprimer les tarifs NANR des OTAs étant donné l’absence de garanties de ces réservations durant le temps de l’épidémie en France comme ailleurs dans le monde
  • A réfléchir à la pertinence du maintien des paiements en VCC étant donné les changements de politique d’utilisation, empêchant la création de trésorerie par ce biais et la difficulté de générer des avoirs.
  • A bien travailler les relations commerciales avec les clients notamment ceux en provenance des OTAs. La crise va créer une opportunité pour reprendre la main sur les réservations en direct et pour ré-apprendre à travailler sans les intermédiaires (surtout avec la fermeture des frontières externes de l’Union européenne). Il est fondamental de ne pas donner le beau rôle aux OTAs pour éviter que les clients se sentent plus « rassurés » en réservant sur une plateforme plutôt qu’en direct. Le GNI a conclu un partenariat avec Expérience Hôtel pour aider à concevoir des mailings de relation directe avec les clients (Lire ici l’article sur ce partenariat).

Pour aller plus loin

Lire ici les FAQ de la gestion des avoirs.

Retrouver ici le modèle des avoirs dans plusieurs langues.

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