Le jeudi 6 juillet 2017 s’est tenu comme tous les ans le Séminaire du Cabinet d’Etudes et recherche marketing Raffour Interactif spécialisé en tourisme. Ce séminaire a le double intérêt de présenter les résultats de l’enquête annuel du Cabinet sur le comportement des touristes français mais aussi de faire intervenir des personnalités très différentes pour présenter leurs solutions marketing.
Les chiffres du tourisme français
L’ensemble des chiffres de l’étude est disponible à l’achat ici : http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/ventes/Barometre_et_Etudes_Raffour_2017.pdf
Nous vous proposons un petit aperçu des chiffres et conclusions disponibles dans l’étude dans nos articles suivants :
Les autres interventions sur le tourisme
Chaque année les profils des intervenants sont très diversifiés. Les conseils notamment marketing issus des présentations peuvent parfois être largement adaptés au secteur de l’hôtellerie-restauration.
Ainsi l’Université d’Angers a rappelé qu’aujourd’hui les touristes visitent plusieurs territoires en autonomie. Le point central est leur lieu d’hébergement puis de là ils rayonnent parfois assez loin vers d’autres destinations. Il faut donc passer de l’organisation géographie traditionnelle à une logique de proximité organisationnelle, en informant les touristes sur des activités parfois plus éloignées géographiquement mais bien connectées, par exemple en transport.
De même si les touristes étrangers sont encore à 60% des Européens, les touristes internationaux augmentent. Paris n’est pas la seule destination concernée par cette mondialisation du tourisme. Par ailleurs pour atteindre les 100 millions de touristes il faut savoir accueillir les nouveaux touristes internationaux sur toutes les destinations. Il faut aussi s’adapter aux gouts des nouveaux touristes. Par exemple la gastronomie française et le vin aussi célèbres soient-ils dans le monde, ne sont pas du gout des Chinois (les vins sont jugés trop forts, les fromages trop odorants...). Ils vont donc dans des restaurants chinois par crainte de ne pas aimer la nourriture française. Il faut donc adapter les offres pour aller vers de la dégustation correspondant plus à leurs gouts.
à Pour développer de nouvelles compétences, notez que le centre de formation rattaché au GNI-Synhorcat, l’Asforest, propose des formations sur l’accueil de la clientèle internationale : http://www.asforest.com/prestige/accueil-interculturel/
La compagnie aérienne Air Transat est intervenue sur la Responsabilité sociale et environnementale des entreprises en rappelant par exemple l’importance de l’implication dès le début du processus des collaborateurs. Elle a également souligné que désormais les touristes ont une vraie demande de respect de l’environnement. Il en va de même pour l’hôtellerie et la restauration. Voir le Guide du GNI sur le Développement durable dans notre secteur.
L’intervention de Voyages-sncf.com est intervenue sur la nécessité de « remettre l’envie au coeur des voyages », avec trois mots-clefs pour une telle stratégie de communication : la clarté, la personnalisation, l’envie.
Une de leur cible, qui peut aussi être une cible de l’hôtellerie-restauration surtout aujourd’hui avec le développement de l’économie collaborative et le recentrage des Français sur leur « tribu » : la famille. Chaque famille est différente, mais aujourd’hui la famille moderne est plus élargie, plus internationale, plus exigeante. Au-delà des contraintes logistiques des enfants en bas âge, il y a aussi les enjeux des activités des moyens et la « liberté sécurisée » des plus grands. Aux acteurs économiques qui veulent séduire cette catégorie de population de mettre en avant leurs services correspondants à une telle cible. A noter que le regard des autres clients est un frein pour certaines familles voire pour certains acteurs économiques et des solutions adaptées sont d’autant plus nécessaires pour mettre tout le monde à l’aise. Une fois les solutions et les services identifiés, une bonne communication doit être réfléchie pour améliorer la visibilité et mettre en lumière cette valeur ajoutée par exemple par un espace dédié sur le site ou stratégie de communication spécifique.
Ventes privées est également intervenu en rappelant l’efficacité de l’early booking comme dans les années 1970, à la condition qu’il y ait une vraie garantie de prix puisque le client a donné sa trésorerie.
Enfin le Futuroscope a cité Tristan Bernard qui, au sujet du théâtre disait qu’il devait "surprendre le public avec ce qu’il attend". C’est une citation qui peut s’adapter à l’hôtellerie-restauration, les clients ayant des demandes de plus en plus précises et personnalisées, mais reste toujours agréablement surpris de les voir se réaliser.
L’expérience client est aujourd’hui au cœur des séjours touristiques et pour enchanter cette expérience, il faudrait travailler sur le contenu (le service initial), le lien entre le client et l’établissement et l’atmosphère. Une des clefs proposées est la réflexion avec les collaborateurs pour que chacun fasse preuve d’empathie et pense à l’amélioration de l’expérience client dans chacun des aspects de l’établissement.