Bons ou mauvais, tout avis mérite réponse.

Pour information ; 82% des E-touristes français lisent les avis et 62% considèrent que ça influence leurs choix. Ces pourcentages sont encore plus élevés concernant les touristes internationaux.

Le professionnel doit donc prendre la main sur les pages recueillant les avis (TripAdvisor, Google…) pour y répondre. Attention, tout avis diffamatoire ou injurieux doit être signalé (Voir l’article Avis de voyageurs : quels sont vos recours ?)

Répondre à tous les avis

Le GNI vous recommande de répondre à TOUS les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs :

• Tous les clients comptent, contents et mécontents à l’accueil de l’établissement comme sur le net.
• Cela évite de mettre l’accent sur les avis négatifs.
• Les avis positifs mettent en lumière les points forts mais il reste parfois nécessaire d’apporter un éclairage professionnel.
• Les consommateurs sont plus enclins à réserver un établissement qui répond aux commentaires.
• Cela encourage l’écriture d’avis, améliorant le classement de l’établissement et donc sa visibilité.

Comment répondre aux avis ?

1. La règle du verre d’eau : pour répondre aux avis il faut être calme et prendre du recul sur la critique énoncée même si elle est injuste ou calomnieuse. Répondre en laissant transparaître ses émotions n’est pas professionnel.
2. La règle des 20-80 : la réponse doit être à 20% à destination de celui qui a écrit l’avis et à 80% pour le prochain consommateur. La réponse doit néanmoins être personnalisée, mais sans chercher à convaincre l’auteur de l’avis.
3. La règle de l’atout : la réponse ne doit porter que sur les points forts de l’établissement. Les critiques sur des points mineurs ou trop sensibles ne doivent pas être abordées.
4. La règle de l’efficacité : la réponse ne doit jamais être plus longue que l’avis initial.
5. La règle du bon goût  : les maîtres-mots sur le numérique comme dans l’établissement doivent rester la courtoisie et l’élégance.

Se faire aider

Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration les avis en ligne se retrouvent sur des plateformes plus ou moins généralistes (Google, TripAdvisor, Yelp…) et des sites de distributeurs (Booking, La Fourchette…) L’idéal serait de tous les consulter et de tous y répondre. Toutefois cela demande du temps que tous les établissements n’ont pas. Plusieurs options sont possibles :

- privilégier les sites qui vous apportent le plus de clientèle et prenez la main sur votre page TripAdvisor uniquement (Attention sans forcément adhérer à l’espace client : voir notre article).

- faire appel à un prestataire d’avis en ligne qui vous permettra de répondre via un seul backoffice à tous vos avis.

A NOTER : En cas de doute sur la rédaction d’une réponse à un avis en ligne, le GNI vous accompagne ! N’hésitez pas à envoyer l’avis concerné et votre proposition de réponse à servicenumerique@gni-synhorcat.fr

Pour mémoire, le GNI travaille à moraliser l’utilisation d’internet (voir notre article) notamment pour augmenter la confiance dans les avis en ligne (Voir le contenu de la norme AFNOR).