AFRIQUE, AMÉRIQUES, ASIE, EUROPE, MOYEN-ORIENT : LA COMPRÉHENSION, BASE DE LA RELATION CLIENT
La survenue d’un conflit avec la clientèle étrangère est d’autant plus difficile à gérer que le problème n’est pas forcément compris. Il existe pourtant des outils efficaces pour désamorcer ces situations de façon constructive.
Objectifs de la formation
– Sensibiliser vos équipes aux conflits et plaintes récurrentes de la clientèle étrangère
– Prévenir les critiques et anticiper sur les conflits face à une clientèle internationale
– Faire face et gérer les plaintes de façon constructive pour l’image de marque de votre établissement
Programme de la formation
Séquence 1 : Choc culturel
- Les étapes du « choc culturel » des clients étrangers
Séquence 2 : Valeurs
- Les différentes valeurs culturelles et leur impact
- Les différents profils type de clients
Séquence 3 : Plaintes et conflits
- L’origine des plaintes et des conflits
- Les spécificités des plaintes en fonction des cultures
Séquence 4 : Outils
- Les outils de gestion des plaintes et des conflits avec la clientèle étrangère
Pédagogie
Durée : 1 jour – 7 heures
Public concerné : Personnel opérationnel, Manager en contact avec la clientèle